醫(yī)院5萬(wàn)個(gè)號(hào)源被浪費(fèi)：黃牛不止 爽約助推

　　醫(yī)藥網(wǎng)7月22日訊　預(yù)約診療為患者提供諸多便利的同時(shí)，也出現(xiàn)個(gè)?怪象?：一邊是患者搶不到號(hào)而高價(jià)找黃牛；另一邊是醫(yī)院因患者爽約，造成大量號(hào)源、醫(yī)療資源的浪費(fèi)。

 

　　究其原因，除了患者個(gè)人缺乏契約精神外，網(wǎng)絡(luò)黃牛技術(shù)外掛搶號(hào)后，卻無(wú)法將號(hào)源及時(shí)轉(zhuǎn)手賣出，造成號(hào)源的浪費(fèi)，這同樣脫不了干系。

 

　　此外，爽約成本之低、醫(yī)院黑名單制度在法律上的不合規(guī)，讓遏制爽約的些許舉措稍顯疲軟。

 

　　面對(duì)不斷進(jìn)行技術(shù)突圍的網(wǎng)絡(luò)黃牛、實(shí)施預(yù)約診療后仍無(wú)法掛到號(hào)的患者，醫(yī)院信息科正加足馬力、斗智斗勇、開(kāi)展?圍剿反圍剿?行動(dòng)。

 

　　醫(yī)院候診室里，前來(lái)看病的患者有序坐成一排。

 

　　早晨7點(diǎn)半，掛號(hào)員按坐位順序，給每人發(fā)了一張出診登記單、一張預(yù)約單。初診登記單上，需要填寫(xiě)病人的姓名、年齡等關(guān)鍵信息。

 

　　7點(diǎn)45分，掛號(hào)者將掛號(hào)費(fèi)、以及剛剛填寫(xiě)好的初診登記單和預(yù)約條交給掛號(hào)員。掛號(hào)員在兼作收據(jù)用的預(yù)約條上，蓋上圖章后返還給掛號(hào)者，就算掛上號(hào)了

 

　　這是1953年《北京日?qǐng)?bào)》發(fā)表的《同仁醫(yī)院實(shí)行?流動(dòng)掛號(hào)法?》一文中，對(duì)我國(guó)上世紀(jì)五十年代預(yù)約掛號(hào)場(chǎng)景的描述。

 

　　據(jù)記載，當(dāng)時(shí)采用?流動(dòng)掛號(hào)法?后，80個(gè)號(hào)用時(shí)20分鐘，平均1分鐘掛4個(gè)號(hào)，相較于最原始的掛號(hào)方式——1分鐘掛1個(gè)號(hào)，掛號(hào)速度已經(jīng)有所提升。

 

　　半個(gè)多世紀(jì)后，微信成為最常用的預(yù)約掛號(hào)方式，這得益于技術(shù)發(fā)展的同時(shí)，也體現(xiàn)預(yù)約診療制度在我國(guó)的發(fā)展。

 

　　

（預(yù)約診療制度在我國(guó)的發(fā)展進(jìn)程 圖源：健康界研究院）

 

　　預(yù)約掛號(hào)是預(yù)約診療中的一環(huán)，但從目前來(lái)看，預(yù)約掛號(hào)成為預(yù)約服務(wù)中使用較多、且較為首要的環(huán)節(jié)。

 

　　預(yù)約掛號(hào)經(jīng)歷了，從?流動(dòng)掛號(hào)法?到單位預(yù)約、患者攜帶通知單就診；電話預(yù)約、電腦掛號(hào)、再到移動(dòng)掛號(hào)、人臉識(shí)別掛號(hào)等的一系列改變與完善。

 

　　?排隊(duì)幾小時(shí)，看病1分鐘?的處境曾一度讓患者心理失衡。?為什么我掏了錢，排隊(duì)之久，醫(yī)生1分鐘就給我打發(fā)了?患者經(jīng)常就此抱怨。

 

　　為提升醫(yī)療服務(wù)水平，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，2009年原衛(wèi)生部頒布了《關(guān)于在公立醫(yī)院進(jìn)行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》，決定在公立醫(yī)院率先施行預(yù)約診療服務(wù)工作。

 

　　11年時(shí)間，預(yù)約診療日漸成熟。據(jù)《2020年我國(guó)衛(wèi)生健康事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》統(tǒng)計(jì)，截至2020年底，二級(jí)及以上公立醫(yī)院中，51.2%開(kāi)展了預(yù)約診療。

 

　　值得注意的是，預(yù)約診療為百姓帶來(lái)諸多便利的同時(shí)，也出現(xiàn)一些?怪象?。

 

　　一邊是病人掛不到號(hào)求助?網(wǎng)絡(luò)黃牛?，另一邊是一家醫(yī)院每年因患者爽約而造成5萬(wàn)號(hào)源被浪費(fèi)。

 

　　健康界研究院發(fā)布的《預(yù)約診療建設(shè)要點(diǎn)與舉措研究》一文中提到，預(yù)約掛號(hào)仍是目前預(yù)約診療中占比最多的預(yù)約服務(wù)類型，與此同時(shí)，業(yè)界對(duì)患者爽約關(guān)注度最高。

 

　　所謂爽約，即在約定時(shí)間內(nèi)，患者遲到或未報(bào)到，放了醫(yī)生?鴿子?。

 

　　?我放過(guò)醫(yī)生的鴿子，醫(yī)生還專門打電話，揚(yáng)言要把我拉入他們醫(yī)院黑名單。?一位曾爽約的患者告訴健康界。

 

 

　　南京兒童醫(yī)院病人服務(wù)部主任郭嵐峰曾向媒體表示，2019年，南京兒童醫(yī)院一年5萬(wàn)號(hào)源預(yù)約未報(bào)到，也就是說(shuō)每個(gè)月基本上4千個(gè)號(hào)源被浪費(fèi)。

 

　　?按初步的估算，患者爽約率大概在2～3%，這么計(jì)算下來(lái)，一年差不多也有那么多號(hào)源被浪費(fèi)。?重慶市中醫(yī)院信息科主任彭夢(mèng)晶告訴健康界。

 

　　一家醫(yī)院一年浪費(fèi)5萬(wàn)號(hào)源，這與多數(shù)病人掛不到號(hào)卻要高價(jià)找黃牛，表面看來(lái)，似乎有些?格格不入?甚至荒誕。

 

　　上萬(wàn)號(hào)源被浪費(fèi)，除了掛號(hào)者個(gè)人無(wú)契約精神外，同樣與?網(wǎng)絡(luò)黃牛?批量掛號(hào)，最終導(dǎo)致號(hào)源無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)出去，脫不了干系。

 

　　實(shí)際上，多數(shù)人并不知曉的是，批量號(hào)源被浪費(fèi)的背后，醫(yī)院信息科在與?網(wǎng)絡(luò)黃牛?的斗智斗勇，開(kāi)展一些列?反圍剿?行動(dòng)。

 

　　重慶市中醫(yī)院信息科主任彭夢(mèng)晶今年已經(jīng)不止一次接到投訴郵件，患者搶不到號(hào)源，向市長(zhǎng)熱線投訴醫(yī)院面對(duì)?網(wǎng)絡(luò)黃牛?的不作為。

 

　　去年，重慶市中醫(yī)院開(kāi)始使用人臉識(shí)別掛號(hào)，照常理，實(shí)名制下的人臉識(shí)別對(duì)?網(wǎng)絡(luò)黃牛?是個(gè)打擊，但從今年彭夢(mèng)晶多次接到投訴郵件來(lái)看，人臉識(shí)別系統(tǒng)或已?破防?。

 

　　?我了解到的是，我們醫(yī)院的幾個(gè)老中醫(yī)，基本每個(gè)老中醫(yī)，都有對(duì)應(yīng)的黃牛，且黃牛有自己的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，有的是幾個(gè)黃牛用一個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，有的是獨(dú)用一個(gè)。?彭夢(mèng)晶無(wú)奈地說(shuō)。

 

　　對(duì)彭夢(mèng)晶來(lái)說(shuō)，這段時(shí)間如履薄冰，一邊是病人掛不到號(hào)找市長(zhǎng)投訴，另一邊是抓到?網(wǎng)絡(luò)黃牛?，即使有聊天截圖、錄音等證據(jù)也無(wú)法做出相應(yīng)的懲戒措施。

 

　　?黃牛?組建的社群內(nèi)，病人按照?眨眨眼、搖搖頭?等一系列人臉識(shí)別流程錄好視頻，?黃牛?們利用技術(shù)，上傳視頻，用增替補(bǔ)的方式瞬間搶號(hào)。

 

　　彭夢(mèng)晶坦言，目前正探討，準(zhǔn)備從技術(shù)上修補(bǔ)增項(xiàng)，增加現(xiàn)場(chǎng)更多互動(dòng)環(huán)節(jié)，給?網(wǎng)絡(luò)黃牛?設(shè)置技術(shù)障礙，減少因黃牛一鍵搶號(hào)無(wú)法及時(shí)轉(zhuǎn)手而造成的號(hào)源浪費(fèi)。

 

　　人臉識(shí)別掛號(hào)系統(tǒng)相對(duì)其他普通掛號(hào)系統(tǒng)而言安全程度較高，但大多已實(shí)施預(yù)約診療的醫(yī)院，還未建立。

 

　　就在7月16日，國(guó)家醫(yī)療保障局發(fā)布《關(guān)于優(yōu)化醫(yī)保領(lǐng)域便民服務(wù)的意見(jiàn)》（下稱《意見(jiàn)》），《意見(jiàn)》指出，鼓勵(lì)有條件的地方推廣運(yùn)用人臉識(shí)別技術(shù)，實(shí)現(xiàn)參保人?刷臉?就醫(yī)住院，杜絕?假病人?；醫(yī)師?刷臉+定位?雙重認(rèn)證，杜絕?假醫(yī)生?。

 

 

　　挽回浪費(fèi)的號(hào)源，專治爽約，各大醫(yī)院早已行動(dòng)。

 

　　健康界研究院就收錄的181個(gè)已實(shí)施預(yù)約診療的醫(yī)院樣本進(jìn)行分析顯示，針對(duì)患者爽約，樣本醫(yī)院采取的應(yīng)對(duì)措施普遍是建立信用制度、黑名單制度，對(duì)多次爽約的患者在預(yù)約權(quán)限上進(jìn)行限制。

 

　　也就是說(shuō)，患者如果半年內(nèi)三次網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)不來(lái)就診，將被納入黑名單系統(tǒng)，并從最后一次違約時(shí)間開(kāi)始，一年內(nèi)取消患者網(wǎng)絡(luò)上各種途徑的預(yù)約掛號(hào)資格，患者只能當(dāng)天在人工窗口掛號(hào)。

 

　　各醫(yī)院有差異，但也只是在取消網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)資格，時(shí)間上的差別。

 

　　?對(duì)經(jīng)常爽約的患者，我們醫(yī)院只能對(duì)其當(dāng)月在線掛號(hào)行為進(jìn)行約束。?約束時(shí)間不能太久，這其實(shí)對(duì)患者的爽約行為并沒(méi)有太大威懾力和約束力，彭夢(mèng)晶坦言。

 

　　對(duì)爽約患者只設(shè)置一個(gè)月的掛號(hào)限制，這一做法，其實(shí)是有所顧慮，彭夢(mèng)晶就爽約患者納入醫(yī)院黑名單還專門咨詢過(guò)醫(yī)院的法律顧問(wèn)。?我們醫(yī)院的法律顧問(wèn)叫我不要做這個(gè)事情。?

 

　　從法律法規(guī)角度，目前對(duì)醫(yī)院黑名單制度并沒(méi)有相應(yīng)的文件支撐，這也讓?黑名單?制度在實(shí)施起來(lái)似乎不那么?動(dòng)真格?。

 

　　此外，病人到醫(yī)院看病有其特殊性，北京大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院醫(yī)學(xué)倫理與法律系教授王岳認(rèn)為，患者到醫(yī)院看病，涉及一個(gè)基本的人權(quán)問(wèn)題，所以?黑名單?制度不宜作為一種對(duì)患者違約的懲戒方式。

 

　　王岳表示，雖然不宜將爽約患者納入醫(yī)院黑名單，但可以通過(guò)財(cái)產(chǎn)上的一系列懲罰措施，來(lái)規(guī)范患者預(yù)約門診的掛號(hào)行為。比如，對(duì)有爽約記錄的患者收取違約金，如果第二次不再爽約，爽約金可以不扣除，從而減少爽約次數(shù)、規(guī)范預(yù)約門診行為。

 

 

　　長(zhǎng)期以來(lái)，患者盲目追求專家號(hào)，普通掛號(hào)費(fèi)相對(duì)較低，且一鍵掛號(hào)不用排隊(duì)，這些預(yù)約行為上的便利性，讓爽約成本越來(lái)越低。

 

　　2018年，某婦產(chǎn)醫(yī)院普通門診的爽約率（26.1%）高于專家/特需門診（20.39%）。

 

　　拿北京舉例，三甲醫(yī)院普通門診費(fèi)用50，醫(yī)保報(bào)銷40，等于患者只需要自掏腰包10塊，就如同某網(wǎng)絡(luò)教育課程9.9元，買了即使不學(xué)也不覺(jué)得心疼。

 

　　醫(yī)院黑名單制度如果對(duì)患者多次爽約威懾力還不夠，那么收回部分號(hào)源，減少網(wǎng)絡(luò)黃牛使用外掛機(jī)搶號(hào)，將部分號(hào)源釋放至現(xiàn)場(chǎng)、門診大廳臨時(shí)滾動(dòng)放號(hào)，這雖會(huì)增加一定的時(shí)間成本，但用來(lái)緩解部分爽約現(xiàn)象，也未嘗不可。

 

　　所謂預(yù)約服務(wù)，為的是提升患者就醫(yī)體驗(yàn)，而打擊爽約也正是為了讓號(hào)源能被有效利用，將號(hào)放給真正有就醫(yī)需求的人，做到號(hào)有所用。

 

　　?目前我們?cè)谥鸩绞栈靥?hào)源，以前我們把一些專家全部掛上互聯(lián)網(wǎng)，后來(lái)就導(dǎo)致很大一部分病人看不了病?，F(xiàn)在我們被迫又從互聯(lián)網(wǎng)慢慢走回來(lái)，反而現(xiàn)場(chǎng)的人工『黃?！槐容^好治理。?彭夢(mèng)晶說(shuō)。

 

　　除此之外，不斷變換搶號(hào)時(shí)間，出現(xiàn)多余號(hào)源不在網(wǎng)絡(luò)上放開(kāi)，在現(xiàn)場(chǎng)直接滾動(dòng)放號(hào)，給現(xiàn)場(chǎng)真正有就醫(yī)需求的人。

 

　　人是跑不過(guò)技術(shù)的，出現(xiàn)技術(shù)層面的?爽約?，很難制止。

 

　　從醫(yī)院功能角度來(lái)看，將患者人數(shù)保持在一定數(shù)量上，理所當(dāng)然，但要實(shí)施良好的診療，除了有優(yōu)秀的醫(yī)師，發(fā)揮強(qiáng)大診療陣容吸引患者外，良好的醫(yī)療設(shè)備、讓每位患者有一定的診療時(shí)間，至關(guān)重要。

 

　　預(yù)約診療是提升醫(yī)療服務(wù)的一環(huán)，而掛號(hào)尤為關(guān)鍵，要讓號(hào)，有所用。